12月10日，在用户、合作伙伴、投资人、员工等的共同见证下，携程联合创始人、董事局主席梁建章和携程CEO孙洁等携程高管，在上海远程敲响了纳斯达克的开市钟，庆祝携程上市15周年。这是携程第四次受邀敲响开市钟，在孙洁看来，敲钟仪式也是“对携程通过服务为消费者带来的价值作出的肯定”。
诞生于1999年的携程，一直在用技术与服务创新的方式，改变着国人出行的方式，也改变着中国在线旅游产业的不断升级与发展。上市15年来，携程已经构建出旅游生态系统，让中国的消费者可以轻轻松松来一场说走就走的旅行，而这背后的坚强后盾，正是携程的客服人员。
服务推陈出新，和自己较劲
作为携程最早涉及的业务，携程的酒店业务不断推陈出新，让国人在享受更优价格的同时，也让出行更为便捷。从十多年前的几千家酒店，到现在遍布全球的140多万家酒店，携程的酒店数量不断增加。
曾经，携程开创性地引入了“前台现付”的全新酒店预订合作模式，不仅成为携程“传统酒店预订+互联网”模式的先声，现在，这种模式也成为了行业的标准之一。
而在如今，携程酒店业务从没有停下奔跑的脚步，在与服务创新、技术创新和产品升级方面，不断自我进化。携程用与自己较劲的方式，用技术创新驱动服务的核心理念，完成了一个又一个的里程碑。
服务自我提升，直击用户痛点
对于酒店预订服务，携程始终没有停下进取的脚步。
在出国旅游住酒店时，因为生活习惯上的差异，总让国人感觉到诸多不便。针对海外入住酒店的诸多痛点，携程推出了“华人礼遇”项目，为出境游国人提供如免费W IFI、中文服务、电热水壶、中式早餐、茶包等。
2018年，针对旅行中可能出现的问题，携程全方位对用户服务体系进行升级，推出更为全面的服务保障，全方位提升一站式联动服务保障，让消费者的出行更加放心。
携程酒店服务升级保障十分引人关注，包括对遇到酒店确认后变更、到店无房等问题的用户进行赔付；承诺不从退改服务中收取任何额外费用等，直击用户出行痛点。
酒店客服服务超8亿人次，每一个员工践行“以客户为中心”
超8亿，是15年来携程酒店客服通过电话、在线客服等形式服务的总人次。3亿，是15年来携程酒店客服所接听电话的总呼入量。70%，是携程酒店客服中女性的比例，同时也是他们中90后的比例。
沈埝在携程酒店客服团队中颇有名气，被称为“锦旗收割机”。加入携程5年，沈埝收到了上百封用户的感谢信。
“7月初，用户苏女士打电话进来说，她预订的清迈酒店因为供应商的原因满房无法正常入住。而她心仪的是古色古香的高星酒店，所以尽管当地高星酒店不少，但是符合苏女士要求的却很难找。”沈埝回忆。“那几天，我下班回家都会惦记着这个事情。”在沈埝的努力沟通下，终于为苏女士找到了一家比原酒店更好的酒店，并由携程承担差价。苏女士游玩回国后，专程打来电话并送来锦旗感谢。
“以客户为中心”是携程客服的原则。携程酒店客服的工作让“沈埝们”感知到用户的重要性，他们之中还有帮助老年用户找回遗失在俄罗斯酒店中的重要笔记本的宋成龙；有帮助用户协调酒店内设施问题的杨铜；有给用户当酒店预订翻译员的日语客服张慧……
根据携程的数据，2003年上市时，携程会员数为600多万，年度交易额(GMV)10亿元。现在，携程拥有3亿会员，6900亿元的GMV(2017年第三季度~2018年第三季度)，排名全球第一。
数以万计的客服，正是让携程得以站迅速发展的基石。
