前段时间，保监会通报了 2017 年度各大保险公司的消费投诉情况，全年度共接到投诉 93111 件。投诉内容主要包括：涉嫌违法违规和保险合同纠纷。

今天大雄就和大家一起来看看具体的排名情况，主要内容如下：

投诉量最多和最少的公司有哪些？

互联网保险是投诉重灾区吗？

投诉少的公司就是服务好吗？

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2017年保险公司投诉排名

一般来说，如果一个保险公司的业务量越大，它的投诉总量也会越大。为了更加公平地对比各家公司的情况，下面的表格主要采用了相对量指标：

亿元保费投诉量：投诉总量/当期保费；

万张保单投诉量：投诉总量/保单总量；

万人次投诉量：投诉总量/承保总人次；

投诉处理评分：除了上述指标，还包含投诉件处理及时率等 10 个指标。

以下均为保监会公布的客观数据，大家可以详细看一下：

1.人身险公司投诉情况

以德华安顾为例，从每亿元保费/万张保单/万人次的投诉量来看，都是非常靠前的，而且投诉处理得分也比较靠后。所以可以得出结论，这家公司的投诉量大，而且处理工作做得不够好。

2.财产险公司投诉情况

下面我们再来看看财产险公司的排名情况，保监会公布的指标比人身险少一个“万人次投诉量”。

以众安在线为例，每亿元保费的投诉量为 21 件，高于平均值 4.65 件，但是每万张保单的投诉量只有 23 张，远低于平均值 295 张（表格中的数据已四舍五入，略有差异），而投诉处理得分 48.88 ，比较靠后。

与德华安顾不同，众安的每亿元保费和每万张保单的投诉量，呈现出一高一低的状况。为什么会出现这种看似矛盾的情况呢？

大雄通过查阅众安的 2017 年财报，发现这家公司的保单主要包括了几类：

可以看见，数量占比最大的是淘宝退运险等生活消费险。这种产品保费低（每单几毛钱），数量大（累计客户数达 3.8 亿），所以会大幅度拉高众安的每亿元保费的投诉量。

而从每万张保单投诉量来看，众安的投诉量是极小的，在产险公司中仅比国泰财险和中铁自保多一点。

所以，对于具体某家公司的数据，还是要具体情况具体分析。

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人身险销售纠纷问题突出

2017 年，保监会共收到人身险销售投诉 21329 件，占人身险投诉总量的 46% 。按销售渠道来分，银行邮局兼业代理渠道 9498 件（占 44% ），营销员渠道 8889 件（占 41% ）。

人身险销售纠纷的主要类型包括：

夸大保险责任或收益；

隐瞒保险期限和不按期交费的后果；

隐瞒解约损失和满期给付年限；

虚假宣传。

虚假宣传、夸大收益等情况，可以说是保险行业的顽疾。大雄虽然从业时间不长，但是对于这种现象也是深有体会。

例如有些顾问在销售分红险时，会按高档收益给客户演示，可实际上又往往达不到。又例如最近有一个甲状腺癌的谣言，说只有某家公司是确诊即赔，其他公司都要求肿瘤达到 5 cm才赔……

大雄认为，误导销售带来的快感都是短暂的。今天欠下的债，迟早都要还。希望大家都能不断提升自己的专业水平和职业操守，避免发生以上的情况。

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互联网保险投诉量增长较快

2017 年，互联网保险投诉案件共计 4303 件，较去年同期增长 63.05%，问题主要集中在以下几个方面：

销售告知不充分或有歧义；

理赔条件不合理；

拒赔理由不充分等。

1. 非保险公司销售平台投诉情况

这类销售平台的投诉量达到了 3821 件，占总体投诉的 88.80% ，主要包括携程网、微信、支付宝、淘宝等 127 家网络机构。

以支付宝为例，大雄也亲身体验过整个销售流程，部分产品确实存在销售误导的情况。

例如某款一年期的重疾险，销售页面明确写着“可续保到 99 岁”。但是经咨询客服，答复是停售或者赔付了轻症，就不能继续续保，与消费者对字面的理解严重不符。

而且支付宝平台上的保险客服，存在长期不回复、答非所问等情况。这对于消费者来说，都是非常不好的体验。希望支付宝能尽快改进！

2. 专业互联网保险公司投诉情况

四家专业互联网保险公司投诉量达到 1498 件，占总体投诉的 35% 。其中，众安在线 1217 件，泰康在线 166 件，安心财险 83 件，易安财险 32 件。

从绝对数量来看，众安的投诉量是最多的。但是我们在前面也分析过，如果从相对数量来看，众安一年销售几亿张保单，这个投诉量并不算严重，大家也无需过分解读。

需要指出的是，互联网保险由于不是面对面销售，很多时候确实会存在沟通上的问题。

如何提供更好的线上客户服务，如何更好地优化销售页面的提示，如何协助消费者去更好地理解条款，这都是互联网保险需要深入研究的课题。

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大雄总结：

今天，我们分析了 2017 年度的保险销售投诉情况。由于涉及的公司和指标较多，大雄单也无法逐一解读，大家可以根据自己的关注点来详细研究。

需要提醒的是，投诉量只是评价服务质量的其中一个方面。我们不能说，某家公司的投诉量大，就代表服务一定不好。

保监会就曾经公布过一个服务评价体系，投诉情况只占 25% 的比例：

希望通过今天的分析，能帮助广大消费者更好地选择保险公司和产品，也希望广大顾问能更好地做好客户服务，提升客户的满意度。

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