当家电行业的竞争重点从产品功能转向用户体验，如何与用户建立长期而深入的联系，成为所有企业必须面对的重要课题。
1月23日，海尔智家“2025年数字化转型工作总结暨2026年发展战略发布会”在青岛顺利召开。现场，海尔智家以一项扎实的成果回应了这一课题——通过全面拥抱AI和持续的数字化变革，海尔智家已在平台上沉淀了4.3亿用户，同比增长20%。
海尔智家副总裁、首席数字官孙丹凤在会上指出，公司正在构建一个以用户为中心的全流程AI智能化平台，实现企业各环节的敏捷响应与智能调度。这意味着，AI超级智能体已经全面融入到海尔智家运营的各个环节，从而全面提升用户体验。
具体来看，AI超级智能体在多个场景中发挥了重要作用。例如，在员工工作中，H-work中的智小能作为企业员工统一交互入口，在及时消息、会议、内容创作等通用场景上，助力员工办公效率提升80%；在客户门店中，智能助手使系统内问题咨询量下降了18%，顾问式助手帮助超过3万名终端服务人员提升效率，问题解决率达到99.5%；在服务运营中，智能派单和员工经营分析等环节，推动服务效率提升了50%等。
海尔智家的实践表明，用户规模的增长并非简单依靠流量积累，而是通过数字化变革，将产品、服务和体验紧密融合，形成一张覆盖用户全流程的网络，让用户在每一次互动中都能感受到重视与关怀。随着家电行业进入以体验为核心竞争要素的新阶段，这种围绕用户展开的数字化能力沉淀，正成为企业实现可持续发展和跨越行业周期的关键支撑。
